服務案例

遠大汽車執行全國統一報修，終端客戶車輛發生故障時，統一撥打公司報修電話（0318-6116876）報修。
        客服中心接線人員根據客戶報修信息、客戶檔案，電話通知相關服務部門和服務人員受理客戶服務，并以短信的方式將客戶報修的詳細信息發至服務部門和服務人員。服務部長或服務主管在接到客服中心傳遞的報修信息，電話安排服務人員/特約服務站受理客戶服務，并將報修信息以短信形式告知服務人員/特約服務站，并將車號和安排人員姓名短信或電話反饋至客服中心。一線服務人員/特約服務站接到報修信息后在與報修客戶取得聯系，核實設備信息、故障信息，可能需要的備件、故障現場地址信息等。
        一線服務人員/特約服務站奔赴故障現場，維修服務，在維修過程中，如果需要配套協調，立即通知協調專員共同解決。設備修復后，一線服務人員/特約服務站填寫《用戶服務記錄表》，并在修復后以短信方式向客服中心反饋維修的服務內容。如果在維修服務過程中遇到重大的質量問題，一線服務人員/特約服務站在第一時間向售后服務經理匯報。一般故障一線服務人員/特約服務站須在到達現場的解決。一線服務人員/特約服務站在服務承諾規定的時間內到達故障現場，若不能準時到達，提前向客戶作出解釋。
        ● 客服中心座席根據系統主動服務派工單的提示信息，維護派工對象，點擊派工按鈕，系統自動以短信形式派工至區域經理、服務人員或特約服務站人員。
        ● 區域經理、服務人員或特約服務站人員接到派工短信后立即響應，與客戶聯系確認是否需要提供本次服務。
        ● 如客戶明確告知服務人員自己已進行過保養或產品暫不需要做服務，服務人員要告知客戶有需要時撥打公司客服服務熱線進行報修（超出本次服務截止日期客戶仍不要求進行服務則視為客戶放棄）。
        ● 如客戶要求服務，服務人員/特約服務站人員與客戶約定上門服務的具體時間和地點，按照下列要求實施主動服務。
        ● 主動服務時，服務人員/特約服務站人員需核對客戶車輛的《質量保修手冊》和《產品合格證》，并認真檢查客戶車輛，確?？蛻舻能囕v符合主動上門服務的要求。
        ● 主動服務完畢后，服務人員/特約服務站人員應填寫《主動跟蹤服務檔案卡》，由客戶簽字確認。
        ●客服中心接到服務人員/特約服務站人員反饋的短信后系統自動生成回訪單，客服坐席對客戶進行電話回訪，核實服務情況。